Chatwoot l’outil open source de support utilisateur ultime !

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Quand on est responsable du support utilisateur, la difficulté première est souvent de convaincre l’usager de se servir d’un canal unique pour signaler ses demandes ou ses incidents. Ces derniers préférant utiliser des canaux comme Facebook Messenger, WhatsApp ou encore tout simplement envoyer un mail. En bref, les usagers préfèrent utiliser des outils qu’ils connaissent et utilisent déjà ! Et pour nous, c’est le grand bazar pour s’y retrouver dans toutes les demandes.

C’est là que Chatwoot rentre en action.

Chatwoot est un outil open source tout-en-un, permettant de centraliser de nombreux canaux de communication : 

Ainsi, les utilisateurs pourront entrer en contact avec l’assistance par le canal de leur choix et les techniciens (et autres agents) pourront suivre leurs tickets dans un outil unique !

Chatwoot existe en 2 versions :

Saas

Avec des tarifs pour tous les goûts : de gratuit pour un live chat,  à 99 Euros par mois pour la totale.

Self-Hosted

La version open source est très complète, fonctionnelle et “gratuite”. Vous pourrez créer autant de canaux que vous le souhaiter. Je ne ferai pas de tutoriel d’installation dans ce billet, mais il existe plusieurs façons d’installer Chatwoot facilement sur un VPS. Mais je vous conseille l’installation en 1 clic de DigitalOcean .

 
 

Présentation de la partie administration et support

Comment ça marche ?

Pour faire simple, Chatwoot fonctionne de la manière suivante :
– Les canaux de communication sont appelés boîtes de réception
– Des agents ou équipes sont assignés aux boites

Les agents

Un agent est un membre de votre équipe d’assistance clientèle. Les agents pourront voir et répondre aux messages de vos utilisateurs. L’accès aux fonctionnalités de Chatwoot est basé sur les rôles suivant :

Agent – Les agents ayant ce rôle ne peuvent accéder qu’aux boîtes de réception, aux rapports et aux conversations. Ils peuvent assigner des conversations à d’autres agents ou eux-mêmes et résoudre des conversations.

Administrateur – L’administrateur aura accès à toutes les fonctionnalités de Chatwoot activées pour votre compte, y compris les paramètres, ainsi que tous les privilèges d’un agent normal.

Les équipes

Les équipes vous permettent d’organiser vos agents en groupes en fonction de leurs responsabilités. Un utilisateur peut faire partie de plusieurs équipes. Vous pouvez assigner des conversations à une équipe lorsque vous travaillez en collaboration.

Vous souhaitez une entité de chatwoot autonome ?

Je peux bien sûr l’installer et la paramétrer pour vous. C’est par ici que cela se passe.

Sam

Sam

Administrateur Systèmes - Intégrateur Web - SL System

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